Onze werkwijze

Uitleg

Hoe de dienstverlening van QiQQ werkt hebben wij onderverdeeld in drie onderdelen, deze onderdelen zijn de SLA, de dienstbeschrijving en de dienstenmatrix. Hierin staat beschreven hoe u op de juiste manier contact legt met onze servicedesk, welke voorwaarden worden gesteld aan het inschieten van tickets, als bijvoorbeeld "contactpersonen" en het inschieten van tickets met een "andere prioriteit" en het verschil tussen "bellen" of "online insturen" van tickets.

Verder hopen wij u een duidelijk inzicht te geven de wijze waarop wij onze dienstverlening aanbieden en welke werkzaamheden binnen en buiten abonnement vallen. Ons doel is uw omgeving zo goed mogelijk te onderhouden om problemen te voorkomen, zie onder de dienstbeschrijvingen welke diensten zijn inbegrepen. Echter blijft het ICT en kunnen wij helaas storingen niet aangedaan door ons voorzien / voorkomen en dus in het abbonement rekenen. Hierbij hopen wij u duidelijkheid te geven in scheidslijn tussen "in contract" en "buiten contract".

SLA (Service Level Agreements)

QiQQ beschikt over een professionele en duidelijke servicedesk, die u graag helpt met al uw ICT problemen. Ook kunt u bij onze servicedesk terecht voor al uw ICT projecten, zoals inventarisaties, migraties en implementaties. Wij zien al uw problemen als een uitdaging en helpen u dan ook graag van deze problemen af. QiQQ heeft voor alle diensten en veel voorkomende problemen duidelijke handleidingen, maar mocht u er niet uitkomen of persoonlijke hulp willen dan staat onze servicedesk voor u klaar.

SLA en reactietijden

QiQQ hanteert drie soorten support:

1. Technisch support op door QiQQ geleverde pro-active diensten: Dit betreft support voor storingen op de door QiQQ geleverde en beheerde services. In uw dienstenmatrix kunt u zien welke systemen en diensten door QiQQ voor u pro-active beheerd worden.
2. Technisch support op niet door QiQQ geleverde diensten: Dit betreft support voor storingen op alle overige aanwezige services. In principe zijn dit alle zaken die niet in de dienstenmatrix vermeld zijn.
3. Fuctioneel support: Alle overige support, bijvoorbeeld het aanmaken van accounts, snelkoppelingen aanmaken, wachtwoord resetten, etc. Hieronder valt ook inhoudelijke support op software.

Het type support bepaalt de reactietijd en het uurtarief. In geval van twijfel over het soort support dat van toepassing is dient u vooraf contact op te nemen. In alle andere gevallen bepaalt QiQQ de kwalificatie. Technische support op de door QiQQ beheerde infrastructuur wordt uiteraard direct en kosteloos geleverd, tegen best-effort.

Zie onderstaande tabel voor de verschillende reactietijden¹ en bijberhorende tarieven²:

¹Werkzaamheden binnen de reactietijd zijn in ieder geval: diagnose vaststellen en opstarten herstel.

²Uren worden in eenheden van 15 minuten in rekening gebracht. We kunnen u te alle tijde de uitgevoerde werkzaamheden verantwoorden.

Kantoortijden en avondtarief

Kantoortijden zijn van maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00. QiQQ verhelpt storingen in principe binnen kantoortijden middels SLA 1 of de gevraagde aangepaste reactietijd. Support buiten kantoortijden is in overleg mogelijk tegen de tarieven zoals beschreven in de sla.  Wij kunnen u altijd van teveroren informeren indien deze tarieven van toepassing zijn.

Indien support op locatie geleverd moet worden zal QiQQ voorrijkosten berekenen. Deze worden berekend over de effectieve reistijd (heen en terug) tegen de helft van het op dat moment geldende uurtarief, met een minimum van €32,50.

Dienstenmatrix

In de dienstenmatrix kunt u direct zien welke systemen en diensten door QiQQ voor u beheerd worden.

Aanmelden tickets

Tickets kunnen op de volgende manieren bij QiQQ woprden aangemeld:

1. Via een e-mail naar servicedesk@qiqq.nl. Door naar dit adres een email te sturen wordt automatisch een ticket in ons systeem aangemaakt.
   * Let op: tickets die per email worden altijd geimporteerd als "Priorieit SLA 1"
2. Op onze servicedesk kunt u in onze support omgeving direct een ticket aanmaken en daarbij ook aangeven welke anedre SLA prioriteit dit ticket met krijgen.
3. Via de telefoon:
   1. Tijdens kantooruren kunt u tickets telefonisch aan ons doorgeven op 085 273 0160. Wij maken dan van uw melding een tickey met een andere prioriteit..
   2. Buiten kantooruren krijgt u een keuzemenu, waarbij u voor de optie ‘spoed’ kan kiezen. Dit geldt alleen voor tickets met een prioriteit direct. Wij zullen met best-effort uw melding aannemen en de oplossing starten.
   3. Support toclet met "prioriteit SLA 1" bij voorkeur via een e-mail naar servicedesk@qiqq.nl of via onze servicedesk aanmaken. Indien u er toch de voorkeur aan geeft dit via de telefoon te doen dan zullen wij 15 minuten extra tijd hiervoor in rekening brengen.

Autorisatie aanmelden ticket

Alleen vooraf geautoriseerde personen kunnen storingen aanmelden. Tickets ingestuurd door niet-geautoriseerde personen worden niet aangenomen. De desbetreffende persoon ontvangt hiervan een melding. Het is van groot belang dat u aangeeft:

1. Welke personen geautoriseerd zijn om meldingen door te geven. We ontvangen graag een lijst van namen en bijbehorende e-mailadressen. Het hoofdcontact in het klantensysteem is standaard geautoriseerd.
2. Wie er geautoriseerd zijn om meldingen door te geven met een prioriteit waarvoor een aangepast uurtarief geldt.

Tot slot de afhandeling van tickets

Aangezien QiQQ staat voor zijn persoonlijke benadering van ICT, hieronder nog de volgende aanvullingen:

1. Tickets die binnen een korte tijd (binnen 6 minuten) kunnen worden afgehandeld zullen wij in principe kosteloos verwerken (fair-use), mits aangemeld op de juiste wijzen (functioneel per e-mail/website, technisch per telefoon).
2. Wij streven naar een zo kort mogelijke reactietijd, en zullen altijd proberen uw meldingen zo snel mogelijk op te lossen.
3. Kritische storingen die aan de backbone van ons zelf liggen, zullen we altijd direct en kosteloos oppakken.

Wij gaan er vanuit dat u met dit document goed geïnformeerd te hebben over de mogelijkheden omtrend de aanmelding, opvolging en afhandeling van meldingen. Mocht u hiervoor nog vragen hebben dan kan u altijd contact met ons opnemen.

Dienst beschrijvingen

Netwerkbeheer pro-active

Netwerkbeheer pro-active betekend dat QiQQ alle devices high-end en low-end mee neemt in onze verschillende monitoring omgevingen. Bestaande uit onze NOC waar wij kunnen meten of alle devices online zijn en een constante meting doen wat voor verkeer er doorheen gaat. En los daarvan een universeel beheer paneel vanuit de fabrikant waarin wij bij calamiteiten snel kunnen inzien welke netwerk clients aangesloten zijn, het verkeer wat zij verwerken en waar deze zich precies in het netwerk bevinden. Tevens kunnen wij netwerk devices hiermee voorzien van firmware upgrades, back-ups van de configuraties maken om bij defecten snel reserve hardware in te kunnen zetten en het gehele netwerk van eventuele verbeterde instellingen kunnen voorzien.

Netwerk beheer wordt verdeeld in high-end en low-end devices, waarbij de cruciale onderdelen van het netwerk toebehoren aan high-end devices, zoals bijvoorbeeld de gateway en de hoofd switches waar alles op aangesloten staat. En minder belangrijke onderdelen zoals bijvoorbeeld het splitsen van het netwerk doormiddel van access points en kleine switches in werkruimtes vallen onder low-end devices.

Netwerkbeheer pro-active betekend dat wij de basis van uw netwerk professioneel op orde houden en bij calamiteiten de nodige tools al ingericht hebben om problemen zo snel mogelijk op te lossen. Niet valt onder netwerkbeheer pro-active: het oplossen van storingen en storingen veroorzaakt door derde partijen. Echter doen wij er alles aan om dit te voorkomen en mocht het nodig zijn dan kunnen bij calamiteiten extra monitoring en rapportage software inzetten.

Serverbeheer pro-active

Serverbeheer pro-active betekend dat QiQQ uw server meeneemt in onze verschillende automatisering, monitoring en management omgevingen. Waar wij de meest voorkomende werkzaamheden als inventariseren, het voorzien van de laatste Windows patches en security updates, virus en mallware scanners en monitoring voor u uitvoeren.

Hierdoor is uw server in de basis een betrouwbare omgeving om uw bedrijf op te draaien. Niet valt onder serverbeheer pro-active: het uitvoeren van functionele werkzaamheden en het oplossen van storingen. Wij doen wij er alles aan om uw systeem in de basis goed werkend te houden.

Werkplekbeheer pro-active

Werkplekbeheer pro-active betekend dat QiQQ uw werkplek meeneemt in onze verschillende automatisering, monitoring en management omgevingen. Waar wij de meest voorkomende werkzaamheden als inventariseren, het voorzien van de laatste Windows patches en security updates, virus en mallware scanners en monitoring voor u uitvoeren.

Uniek is dat QiQQ u het installeren en updaten van de meest voorkomende software van derden uit handen neemt, wij installeren en updaten deze automatisch voor u. Wij hebben een grote selectie gemaakt van open-source en freeware software, die in de meeste gevallen niet onderdoen aan hun betaalde alternatieven, denk hierbij aan benodigde software voor elk type bedrijfssituatie, zoals verschillende browsers, kantoor applicaties, media software, communicatie applicaties en een verschillende andere applicaties.

Hierdoor is uw werkplek in de basis een betrouwbare omgeving om uw bedrijf op te draaien. Niet valt onder werkplekbeheer pro-active: het uitvoeren van functionele werkzaamheden en het oplossen van storingen door 3e. Wij doen wij er alles aan om uw systeem in de basis goed werkend te houden.

Werkplekbeheer VPN verbinding laptops

Omdat werkplekkenbeheer op laptops, groot en deels afhankelijk zijn van een verbinding met het bedrijfs netwerk geeft QiQQ de mogelijkheid om voor een mobiele werkplek een constante VPN verbinding af te nemen. Hiermee maakt de laptop al een VPN verbinding vanaf het eerste moment van opstarten, voordat de door QiQQ beheerde en specifieke bedrijfs configuraties worden toegepast en voordat de gebruiker kan inloggen. Hierdoor lijkt het voor de mobiele gebruiker alsof deze zich in uw netwerk bevind.

Deze door QiQQ ontwikkelde dienst werkt op basis van een connectie VPN verbinding naar ons datacentrum, welke daarna verbinding opzet met uw kantoor netwerk. Niet valt onder VPN verbindingen: het oplossen van storingen, welke aan de client zijde zijn en niet in onze centrale omgeving

Data opslag op de server

De persoonlijke (U:) en gedeelde (S:) netwerk schijven worden opgeslagen op de server en zijn alleen binnen het bedrijfsnetwerk of doormiddel van VPN beschikbaar. Data opgeslagen op de server wordt meegenomen in de server back-up. Om uw bedrijfs data op de werkplekken veilig te stellen en te voorzien van back-up kan er gekozen worden om:

1. De gebruiker te instrueren om data netjes op de netwerkschijven op te slaan. Mobiele enthuiswerkplekken moeten via VPN verbinding maken om vannuit deze schijven te kunnen werken.
2. Gebruikers te instrueren om Office 365 OneDrive te gebruiken om persoonlijke en gedeelde data in op teslaan. Let op, OneDrive is geen back-up maar een opslag omgeving. Hier kan eventueel ook een back-up van worden gemaakt.
3. Online back-up voor werkplekken af te nemen om lokale gebruikersdata of complete systemen tevoorzien van een back-up.

Online back-up

Voor de online back-up ruimte is het belangrijk om rekening te houden dat er regelmatig een nieuwe full back-up nodig is. Bij het herstellen van back-ups wordt eerst de full back-up en daarna de block-level (tussentijdse) back-ups gedownload en daarna samen gevoegd. Hoe ouder de laatste full back-up, hoe langer het herstellen duurt.

De benodigde ruimte voor online back-up is daardoor minimaal twee keer de grote van de back-up. De vorige full back-up en de benodigde block-level backups worden pas vervangen als de nieuwe full back-up en de voor de retentie benodigde block-level backups succesvol zijn uitgevoerd. Dit om te voorkomen dat een nieuwe full backup uw oude backup vervangt en als er tijdens het maken van een nieuwe full back-up iets mis gaat, er geen full back-up meer aanwezig is.

Wij leveren verschillende soorten online back-ups, deze worden gefactureerd per device licentie, met daarbij het aantal GB online back-up ruimte en wordt gerekend per 100 GB.

Online Backup voor Hyper-V servers

Online Backup voor Hyper-V servers maakt een back-up van de complete server. Hierdoor kan bij calamiteiten snel de configuratie en de data worden herstelt op gerepareerde of vervangende hardware.

Deze back-up heeft een lage retentie en is bedoelt voor onherstelbare storingen en defecten.

Online file back-up voor servers

Online file back-up voor servers, maakt een back-up van de bestanden, mappen en rechten op uw file servers. Deze back-up is bedoelt als back-up voor bestanden, die moeten worden QiQQ Mgr. van de Weteringstraat 132J 3581 EN Utrecht Nederland Dienstbeschrijving Pagina 4 van 5 teruggehaald omdat ze zijn gewijzigd, verwijderd of beschadigd. Standaard retentie is 90 dagen.

Online backup voor werkplekken

Online backup voor werkplekken, maakt standaard een back-up van de alle lokale gebruikers documenten folders onder de map "C:\Users\$Username\". Wanneer gewenst kunnen er extra back-up profielen aangemaakt worden. Mogeklijkheden zijn een file back-up van andere mappen of een compleet systeem back-up zodat u bij calamiteiten het volledige systeem herstelt kan worden op gerepareerde of vervangende hardware. Rekening houdend met dat een file back-up minder groot en bandbreedte intensief is dan een volledig systeem back-up.

Door QiQQ wordt de gewenste back-up geconfigureerd en rapportages gestuurd. Voor servers worden de back-ups gepland en gecontrolleerd. Voor werkplekken kunnen wij ondersteuning bieden bij het instellen en de back-ups te plannen. Echter is de gebruiker of aangewezen persoon verantwoordelijk om te controleren of de back-ups worden uitgevoerd en zijn gelukt.

Niet valt onder online back-up: het het herstellen van back-ups, extra back-ups configureren en het herstellen van mislukte back-ups.

Hosted VoIP centrale

Hosted VoIP van QiQQ wordt als partner van een grote telecom opperator aangeboden en biedt u de mogelijkheid om zelf doormiddel van een duidelijke grafische interface uw eigen telefooncentrale te beheren. Zo kunt u zelf uw telefoons, lijnen, belgroepen, voicemails, menu’s, audio berichten, gebruikers, verkorte nummers en fax to e-mail programeren, zonder tussenkomst van onze servicedesk.

Uw telefoonnummers worden geporteerd en QiQQ zorgt er voor dat een select aantal toestellen aangeboden wordt die compatibel zijn met deze centrale en stelt daarvoor handleidingen ter beschikking.

Niet valt onder Hosted VoIP: functioneel support en storingen waar wij geen invloed en zijn veroorzaakt door 3e partijen

Missende beschrijvingen

Ons producten aanbod is zo groot, dat wij de meest voorkomende beschrijvingen hier hebben beschreven. Wij zullen staps geweis de overige dienst beschrijvingen voor u uitschrijven.

Dienstenmatrix

Missende diensten in de matrix

Ons producten aanbod is zo groot, en er zijn veel verschillende diensten die niet binnen deze matrix vallen. Hierbij zijn de meest voorkomende diensten in de matrix geplaatst. Wij zullen staps geweis de overige dienst in een matrix proberen toe te voegenen. 

Powered by WHMCompleteSolution